CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA CASH MANAGEMENT

ESTUDIO DE CASO:

DEFICIENCIA EN LA ATENCIÓN PROPORCIONADA EN EL CENTRO TELEFÓNICO DE CASH MANAGEMENT.

Estudio de caso enfocado a la atención a clientes vía telefónica, la problemática se presenta en un centro telefónico denominado Cash Management, el cual tiene 15 años proporcionando servicio de atención telefónica para los usuarios de la banca electrónica empresarial; ha sido pionero en la implementación del software de Cash Windows, mismo que permite a los clientes de la banca corporativa realizar sus operaciones bancarías en línea, eficientando sus procesos contables y la tesorería de la empresa a través de traspasos de recursos monetarios entre la misma empresa, transferencias a sus proveedores del mismo banco o de otros, operaciones internacionales, órdenes de pago nacional, dispersar nóminas e incapacidades, entre otras transacciones bancarias.

Esta área se conforma de una plantilla de 80 empleados 60 de ellos son ejecutivos de atención directa al cliente vía telefónica, 4 supervisores, 3 especialistas, un coordinador y  un gerente operativo. El centro de contacto, se caracterizaba por brindar una atención de primera, por contar con procesos tanto de atención y operaciones eficaces y eficientes; sin embargo desde hace 4 años se ha detectado una serie de anomalías en el servicio proporcionado a los clientes, otorgando información, asesoría y un trato incorrecto, esta situación ha originado que la calidad de la atención se vea afectada y vaya decreciendo; durante este tiempo se han recibido constantes quejas de los usuarios, respecto a los procesos proporcionados y los cuales han resultado en quebrantos tanto para el cliente, el banco y el centro telefónico.

El objetivo principal del centro de contacto es proporcionar una atención de calidad y brindar una solución adecuada a las necesidades  que cada uno de los clientes expone durante su llamada y esto mediante la labor que realizan los ejecutivos telefónicos a quienes se les capacita para proporcionar información e instrucción sobre las operaciones bancarias que el cliente puede realizar con el sistema de banca electrónica, como el orientarlo en la consulta de saldos o movimientos de cuentas, realizar operaciones en línea como pagos a proveedores del mismo banco o de otros, dispersar nóminas, proporcionar soporte técnico cuando existe algún problema con el sistema,  entre otras actividades; por lo tanto su formación debe incluir el desarrollo de habilidades para otorgar una atención satisfactoria a los usuarios del sistema.

Hoy en día el área presenta deficiencias en la atención proporcionada, motivo por el que ha recibido una acción correctiva o sanción por parte del cliente contratante del servicio es decir el banco, lo anterior debido al incumplimiento de la nota de calidad estipulada para la atención al cliente y la cual no se ha alcanzado en los dos últimos meses. Mediante una encuesta de calidad en la que se evalúa el nivel de atención otorgada por el ejecutivo de servicio, conocimientos y disponibilidad para la atención, se obtuvieron las siguientes observaciones:

El ejecutivo telefónico:

  1. Denota despotismo en la atención al cliente.
  2. Se percibe falta de capacitación y desconocimiento del producto.
  3. Muestra desinterés por las necesidades del cliente.
  4. Falta de capacidad de escucha y de solución de problemas.
  5. Proporciona asesoría incorrecta, sin importar los riesgos que esto implica.
  6. Deja en espera al cliente, de manera innecesaria y prolongada, entre otras áreas de oportunidad.

Por lo tanto, se determinó que la problemática principal que presenta el área es originada por situaciones actitudinales, así como el perfil profesional  incorrecto del personal que desempeña esas funciones; no existe sentido de pertenecía o identidad para con la empresa mucho menos para con el servicio, por ende un gran desinterés por la labor que desarrollan y como resultado las áreas de oportunidad citadas con anterioridad; mismas que se hicieron del conocimiento del  Coordinador del centro telefónico, quién en primera instancia y de manera equivoca tomo la decisión de renovar la plantilla del personal, considerando que con el ingreso de operadores nuevos se estaría corrigiendo dicha situación. Lamentablemente en la requisición del recurso humano, únicamente se determino como perfil del puesto:

  • Conocimientos básicos en computación
  • Conocimientos en el manejo de la banca electrónica.

La resolución implementada ha dado origen a que persistan las quejas y por ende el malestar constante de los usuarios del servicio; mermando la productividad del centro telefónico, ya que por la delicadeza de la situación al personal de nuevo ingreso se le proporcionó una capacitación deficiente y como consecuencia sigue persistiendo la mala atención en el servicio. Motivo por el que se determina que es necesario crear un perfil del puesto adecuado para dar cumplimiento a las demandas hechas por el cliente contratante como por el cliente usuario del servicio. Para ello es indispensable considerar aptitudes, habilidades, destrezas y actitudes del personal que desempeñara en lo sucesivo estas funciones, con el firme propósito de mejorar la calidad en la atención proporcionada a los usuarios del sistema y conformar un área estable en la que el personal se sienta parte de la misma para evitar la rotación constante y generar permanencia, de esta manera un compromiso por parte del ejecutivo de atención telefónica para dar cumplimiento de forma eficaz a su labor.

Para dar una solución real a la problemática presentada, es importante tomar en cuenta las habilidades que se requieren para el puesto, creando el perfil adecuado para desempeñar esta actividad y esto se debe determinar desde el área que presenta esa necesidad, en este caso por parte del Gerente y Coordinador del centro telefónico, quienes deben de considerar en el recurso humano además de los aspectos cognitivos:

  • Actitud de servicio
  • Capacidad de escucha
  • Capacidad de respuesta
  • Resolución de problemas
  • Trabajo bajo presión y tolerancia a la frustración, entre otras habilidades para la atención a clientes.
  •  Además es fundamental considerar el compromiso y responsabilidad que muestra el candidato para desempeñar dicha actividad, con el fin de establecer un lazo de permanencia en el área.

 

¿Cuál es el origen de la deficiencia en la atención proporcionada por el centro telefónico de Cash Management?

a)      ¿El perfil actual del puesto es idóneo para la requisición de personal?

b)      ¿Cómo influye la capacitación proporcionada  al personal que labora en el área para fomentar el déficit de atención a los usuarios del sistema?

c)       ¿Es la falta de habilidades del personal que desempeña está función?

d)      ¿Cómo se pueden desarrollar las habilidades necesarias en el empleado, para que realice sus tareas de forma eficiente?

e)      ¿La deficiencia en el servicio se presentan por situaciones actitudinales de los empleados?

f)       ¿Qué aspectos influyen en las actitudes del personal que conforma el área, para incumplir con su labor?

A continuación se sugieren algunas estrategias que pueden formar parte en la solución del problema:

  1. Reconsiderar el perfil actual del candidato, tomando en cuenta las habilidades mencionadas con anterioridad para desempeñar el puesto.

Labor del área de Selección de personal en dar cumplimiento absoluto a esta necesidad, utilizando los instrumentos adecuados que le permitan identificar cualquier anomalía que pudiera en un futuro afectar tanto al área en la que se va a integrar al recurso como a la empresa.

  1. La batería de pruebas recomendada para determinar o evidenciar si se cumple con el perfil del puesto es:
  • Test Proyectivos: destinados a  encontrar características de la personalidad profunda de un candidato y que difícilmente son manipulables.
  1. Test de la figura humana de Karen Machover
  2. Test del hombre bajo la lluvia
  • Test de personalidad: cuyo objetivo es encontrar rasgos de personalidad manifiestos o bien permiten definir el comportamiento cotidiano del sujeto.
  1. Test de Cleaver
  • Test de inteligencia: aportan el grado y tipo de inteligencia que es utilizada por el participante.
  1. Therman Merril
  • Pruebas específicas: sirven para determinar una actitud, aptitud o valor que el puesto requiera de manera específica y sí estos son acordes con la empresa u organización.
  1. Valanti

Referencia Bibliográfica:

Seminario de pruebas psicométricas y evaluaciones de personal

Servicios ejecutivos en recursos humanos CADII

www.cadii.biz